特集カスハラ指針・運用通達・Ｑ＆Ａの内容①

一般的な許容範囲超えた顧客等の言動で就業環境害されるものがカスハラに

　令和７年６月11日に、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和７年法律第63号）が公布された。これにより、令和８年10月１日から、カスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメント（いわゆる「求職者等セクハラ」）の防止措置が事業主の義務となる。 　これに伴い厚生労働大臣は、令和８年２月26日に、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和８年厚生労働省告示第51号。以下「カスハラ指針」という）を公布し、同年４月24日に、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律第10章の規定等の運用について」（令８・４・24　雇均発0424第２号。以下「運用通達」という）、「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（以下「Ｑ＆Ａ」という）を発出した。 　今号では、カスハラ指針、運用通達、Ｑ＆Ａをみていく。 　カスハラ指針では、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者（以下「顧客等」という）の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境が害されること（以下「職場におけるカスタマーハラスメント」という）について、職場において行われる①「顧客等の言動であって」、②「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより」、③「労働者の就業環境が害されるもの」──であり、①から③までの要素を全て満たすものをいうと示している。 　また、上記②の「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた」言動について、『社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものを指す』とし、典型的な例としては、ア「言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの」（そもそも要求に理由がないまたは商品・サービス等と全く関係のない要求、契約等により想定しているサービスを著しく超える要求など）、イ「手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの」（身体的な攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）など）──のものがあるが、個別の事案の状況等によって判断が異なる場合もあり得ること、また、限定列挙ではないことに十分留意することなどと示している。

（編集部）