特集カスハラ指針・運用通達・Ｑ＆Ａの内容③（最終回）

特に悪質と考えられるものの対処方針定め管理監督者を含む労働者に周知

　本誌第2244号（2026年７月11日付）の特集「カスハラ指針・運用通達・Ｑ＆Ａの内容②」では、令和８年10月１日から事業主の義務となる、職場におけるカスタマーハラスメント防止措置の、①「事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発」、②「相談（苦情を含む。以下同じ）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」、③「職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応」──について、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和８年厚生労働省告示第51号。以下「カスハラ指針」という）、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律第10章の規定等の運用について」（令８・４・24　雇均発0424第２号。以下「運用通達」という）、「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（以下「Ｑ＆Ａ」という）を交えながらみた。 　最終回となる今号では、職場におけるカスタマーハラスメント防止措置の、④「職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置」、⑤「①から④までの措置と併せて講ずべき措置」の他、「他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力」、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し行うことが望ましい取組の内容」、「事業主が職場において行われる自らの雇用する労働者以外の者に対する顧客等の言動に関し行うことが望ましい取組の内容」──について、カスハラ指針を基に、運用通達とＱ＆Ａを交えながら紹介する。 　カスハラ指針では、上記④の防止措置として、「労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、当該方針において定めた対処を行うことができる体制を整備しなければならない」と示している。 　なお、特に悪質と考えられるものへの対処の例としては、「暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること」、「法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと」、「行為者に対して店舗及び施設等への出入りを禁止すること」──などのようなものがあるが、当該方針に記載する対処の内容を検討するに当たっては、各業法等による定めがある場合等、業種・業態等により必要な対応が異なる場合があることに留意しつつ、それぞれの状況に応じた方針を定めることが効果的であると提示されている。

（編集部）