特集カスハラ指針・運用通達・Ｑ＆Ａの内容②

事業主の方針等の明確化及び周知や啓発など５つの防止措置が義務に

　本誌第2242号（2026年６月21日付）の特集「カスハラ指針・運用通達・Ｑ＆Ａの内容①」では、令和８年10月１日から事業主の義務となる、職場におけるカスタマーハラスメント防止措置の、「職場におけるカスタマーハラスメントの内容」、「事業主等の責務」について、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和８年厚生労働省告示第51号。以下「カスハラ指針」という）、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律第10章の規定等の運用について」（令８・４・24　雇均発0424第２号。以下「運用通達」という）、「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（以下「Ｑ＆Ａ」という）を交えながらみた。 　今号では、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し雇用管理上講ずべき措置の内容」について、カスハラ指針を基に、運用通達とＱ＆Ａを交えながら紹介する。 　カスハラ指針では、事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し雇用管理上講ずべき措置として、①「事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発」、②「相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」、③「職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応」、④「職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置」、⑤「①から④までの措置と併せて講ずべき措置」──が示されている。 　例えば、①では、事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針の明確化、労働者に対するその方針の周知・啓発として、⑴「職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発する」、⑵「職場におけるカスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容を、管理監督者を含む労働者に周知する」──措置を講じなければならないとしている。 　なお、その際、「職場におけるカスタマーハラスメントの発生の原因や背景には、商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などもあると考えられるため、職場においてこれらを幅広く解消していく取組を進めることも、職場におけるカスタマーハラスメントの防止の効果を高める上で重要であることに留意することが必要である」と提示されている。

（編集部）